ينطلق هذا النص من ملاحظة مشتركة: العلاقة بين المواطنين والإدارة تُبنى في الإجراءات اليومية.
ويتناول ثلاثة محاور: إجراءات أبسط وأوضح، وخدمات عن بعد في متناول الجميع، ومعلومة واضحة حول الآجال وطرق الطعن.
ويذكّر في الختام بأن الثقة في العمل العمومي تقوم على الشفافية وعلى قدرة الإدارة على المساءلة.